-Garcom, garcom...tem uma mosca na minha sopa.
-Esquenta nao doutor, ela sabe nadar....
Quem nunca viveu uma situação similar em um restaurante? Mas, os momentos que antecedem a reclamação são, sempre, repletos de duvidas...
- a sopa será trocada ou virá a mesma...sem a mosca?
- e se for trocada, estaria a mosca na panela na cozinha?
- a sopa voltaria sem nenhum item de vinganca do cozinheiro?
Isso acaba o prazer de qualquer um à mesa de um restaurante.O certo é que o restaurante perdeu um cliente neste dia e ganhou um propagandista de suas falhas.
Qualquer empresa pode passar por uma situação assim...do cliente identificar uma mosca no seu prato...o que pode diferenciar - definitivamente - é a capacidade de recuperacao ou o que a empresa vai fazer com essa informação.
Ou seja, a capacidade que a empresa tem para reparar - satisfatoriamente - os erros por ela cometidos, em prejuizo ao cliente.
Estudos realizados nos Estados Unidos demonstram que o cliente bem atendido em um processo de recuperação, após uma queixa portanto - tendem a se sentir mais felizes e são mais fieis, do que aqueles que são bem atendidos na primeira vez.
A prática deste atendimento às necessidades do cliente é a CAPACIDADE DE RECUPERACAO.
Mas, como fazer isso?
- ouvir o cliente
- assumir o erro
- cuidar do processo de reclamacao
- não poupar esforcos
- certifique-se que a satisfação foi atingida
Se isso não preocupa a sua empresa, acostume-se com as moscas...pelo menos elas te serão fieis.
